セミナー・勉強会 UX KANSAI

2016.7.9「UXDセミナーvol.3 インタビューとカスタマージャーニーマップ」レポート

※ 本記事はXDUnit設立以前、UX KANSAIブログからの移行記事になります。一部リンク切れや情報が古い場合がございます。

こんにちは、UX KANSAIの東中です。今回は受講者の立場からレポートをお届けします!
7月9日(土)、大雨と選挙合戦の喧噪の中、ヤフー大阪さんにお借りした会場に約30名が集まりました。今回のテーマは「インタビュー」と「カスタマージャーニーマップ」。みなさん宿題だったフォトエッセイを手元に置いて、セミナー開始です。

カスタマージャーニーマップとは


インタビューや前回のセミナーで学んだエスノグラフィーなどの質的調査から得られた情報を、時系列に、タッチポイントごとに記述したもの。現状(AS-IS)を可視化して改善点を発見することもできるし、理想(TO-BE)の顧客体験を描くのに使うこともできる。
カスタマージャーニーマップは、作るのはなかなか大変ですが、完成したマップを眺めるのは好きです。ユーザーの体験や思考を辿りながらついつい感情移入してしまう私の顔は、上下する感情曲線につれて一喜一憂していることでしょう。ユーザーの行為を点ではなくコンテキスト(文脈)で理解するのに適した手法ですね。
さて今回は、6チームに分かれて「旅」をテーマにしたカスタマージャーニーマップを作ります!

インタビューの訓練


まずはユーザー調査から。「非構造化インタビュー」のやり方を教わり、さっそく実践です。
家で書いてきたフォトエッセイを元に、チーム内でお互いにインタビューをし合い、記録シートにメモしていきます。

与えられた時間は1人あたり5分!考えている時間はありません。タイマーをセットして、とにかく始める、手を動かす。
浅野先生のワークショップの特徴は、長々と解説を聞くよりもまずやってみて、失敗して、そこから気づきや学びを得られる点。失敗した後に必ずいただける的確なアドバイスがスッと入って来ます。

今回のインタビューで重要なポイントは、本人も気づいていない本質的な要求を見つけ出せるか。それには「問いを立てる」こと、「なぜ、なぜ」と繰り返し問うこと。
私の場合、5分では浅いところまでしか聞けなかった。状況把握はほどほどに、気になる点をグイグイ深掘りするべきでした。訓練あるのみ。。

カスタマージャーニーマップを作ろう


休憩を挟んで、いよいよカスタマージャーニーマップの作成です。
作り方を教わったら、早速スタート!チームメンバーのフォトエッセイの中から1つを選んで、ペルソナを作り、旅の体験をカスタマージャーニーマップ上に記述していきます。
私たちのチームではなんと私のフォトエッセイが選ばれたので、以降、質問をする側、される側の立場を行き来しながら「なぜ私は・・・」と自問自答を繰り返すことになりました(笑)

ある程度出来上がったら、壁に張りだして継続。感情曲線が下がったポイント、上がったポイントに注目して、問題点、改善策をどんどん出していき、これまでにない新しいサービスを考えます。
一通りアイデアが出尽くしたのか手が止まりつつある会場に向かって、先生から「当たり前のサービスじゃないよね?目からウロコのサービスが出来たんだよね!?」と一喝。ハッとする一同。
私たちのチームも、ペルソナのゴールとして設定していた「親子3代で旅行を楽しみたい」が当たり前すぎると指摘をいただきました。当たり前の欲求を満たそうとしても、「これまでにない」サービスのアイデアは出てきませんね。
そこでペルソナの本質的要求に立ち戻って時間ギリギリまで「なぜなぜ」を続けましたが、残念ながらタイムアップ。

発表会!


最後はUXDセミナーの醍醐味、プレゼンタイムです!6チームが順番にプレゼンし、先生からの批評をいただきます。全員、真剣な眼差し。室温が1,2℃上がったんじゃないでしょうか。

今回はほとんどのチームが、「それはユーザーが本当にやりたかった事なのか」「当たり前のことを解決しても仕方ない」と指摘を受けました。
本人も気づいていない深いところまで踏み込み、本質的要求を発見しなければならないのです。
それには「問いを立てる」「なぜなぜを繰り返す」。他チームのプレゼン、先生の批評を交互に聞きながら、講義で教わったポイントが「そういうことか」と頭の中でパパパッっと繋がっていきます。
個人的に面白いと思ったのは、うまくいったチームが題材にした旅の体験は、海外旅行でもなく、誰もやったことのない珍しい体験でもなく、近所の川原で子供と遊んだという一見ありふれた体験だったこと。新しいサービスを考える際、ヒントは意外とそこらへんに転がっているのかもしれません。普段から好奇心をもって物事を観察する癖を付けたいものです。

セミナーを振り返って……


締めくくりは懇親会!お酒を飲みながら、近くの席同士で自然と反省会が始まりました。お互いのチームの反省点を共有しあったり、「なぜなぜ」を続けてみたり。悔しかったんだな、みんな。

今回も9割以上の方が、セミナー後のアンケートに回答してくださいました。
そして、7割の回答が「なぜなぜ」の文字で満たされていました!(2回、3回、5回といろんなバージョンがありましたがw)
やはり皆さん、深掘りが足りなかった、問いが甘かったと実感されたようです。
私も過去に実践したインタビューを振り返ると、浅いところで満足してしまっていたことに気づきました。無意識のうちに「答え合わせ」になっていたのだと思います。「ハッとさせられた」という感想も多かったですが、同じように感じた方もいらっしゃったのではないでしょうか。
さて次回のセミナーは、少し日が空きますが8月27日(土)「ビジネスモデルキャンバス」です。今のところ満席なのですが、もし空きがでましたら
Facebookページにて告知いたしますね!


ブログを書くまでがセミナー
浅野先生と参加者のブログ記事をご紹介します。回を重ねるにつれ、皆さん書くのが早くなってきた!

UX 関西 #03 カスタマージャーニーマップ(浅野先生のブログ)
UX KANSAI #3 カスタマージャーニーマップ
UX KANSAI 2016 / the 3rd session:Interview / CJM @Osaka
カスタマージャーニーマップ
インタビューとカスタマージャーニーマップ


今後のセミナー予定

8月27日(土):ビジネスモデルキャンバス
9月24日(土):ペルソナ/シナリオ法
10月09日(日):構造化シナリオ法
11月12日(土):アクティングアウト
12月10日(土):ペーパープロトタイピング
01月15日(日):ストーリーボーディングとプロトタイピングツール
02月11日(土):サービスサファリ

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